Telemarketing CRM#

A cosa serve#

Il modulo Telemarketing e' lo strumento per organizzare e gestire campagne telefoniche all'interno del CRM. Serve a team leader e operatori telefonisti per importare elenchi di contatti, distribuirli sugli operatori, effettuare le telefonate secondo un calendario pianificato, e consultare i risultati delle attivita' svolte e degli appuntamenti fissati. Si usa ogni volta che si deve condurre una campagna di contatto telefonico su un insieme di nominativi, dall'importazione iniziale fino alla reportistica finale.

Flusso generale#

Ciclo di vita di una campagna telefonica, dall'importazione dei nominativi alla reportistica:

Creazione campagna -- si inserisce un dossier di tipo "campagna telefonica" con periodo di validita', oggetto e tipologia
Importazione nominativi -- si caricano i nominativi da un file Excel usando un profilo di importazione preconfigurato
Selezione nominativi -- si filtrano i nominativi per individuare il target della campagna e si associano al dossier
Assegnazione nominativi -- si distribuiscono i nominativi sugli operatori telefonisti giorno per giorno, in base alla capienza del calendario di ciascun operatore
Esecuzione telefonate -- gli operatori lavorano le attivita' assegnate per ogni giornata, registrando esiti e fissando eventuali appuntamenti
Gestione in corso d'opera -- disassegnazione delle attivita' in ritardo, spostamento di nominativi tra operatori, riassegnazione dei residui
Reportistica -- consultazione delle attivita' svolte per operatore/campagna/periodo ed estrazione degli appuntamenti fissati con i consulenti

Esempio: campagna promozionale per nuovi servizi#

Fase	Cosa succede	Chi lo fa
Campagna	Si crea il dossier "Promo servizi 2026" con validita' dal 15/4 al 30/4	Team leader
Importazione	Si importa un file Excel con 500 nominativi usando il profilo configurato. Il sistema rileva 30 duplicati e li aggiorna invece di reinserirli	Team leader
Selezione	Si filtrano i nominativi per zona geografica e si associano al dossier campagna	Team leader
Assegnazione	Si distribuiscono i 470 nominativi su 4 operatori. Il sistema calcola circa 30 telefonate al giorno per operatore in base al calendario e alla durata media	Team leader
Telefonate	Ogni giorno gli operatori lavorano le attivita' assegnate, registrano l'esito e, in caso di interesse, fissano un appuntamento con il consulente	Operatori
Disassegnazione	Dopo una settimana, le attivita' in ritardo di 3+ giorni vengono disassegnate e rimesse tra i residui per redistribuzione	Team leader
Report	A fine campagna il team leader consulta il report attivita' per verificare gli esiti e il report appuntamenti per passare la lista al commerciale	Team leader

Prerequisiti#

Prima di utilizzare il Telemarketing occorre che siano stati configurati:

Tipologie nominativi, pagine scheda, tabelle informazioni e informazioni -- struttura della scheda CRM dei nominativi
Profili di importazione -- almeno un profilo con il dettaglio dei campi da mappare dal file Excel
Profili operatore -- gli operatori telefonisti devono avere il profilo "telefonista" assegnato
Visibilita' operatori -- il team leader deve aver reso visibili gli operatori nei Parametri utente
Calendario e orario di lavoro -- definiti per ogni operatore, necessari per il calcolo della capienza giornaliera

Importazione nominativi (CRM085)#

Consente di caricare in modo massivo i nominativi da un file Excel nell'archivio CRM, utilizzando un profilo di importazione che definisce la corrispondenza tra le colonne del file e i campi del sistema.

Campi della maschera#

Campo	Descrizione
Profilo	Codice del profilo di importazione (F8 per selezionarlo dall'elenco)
Archivio da importare	Percorso del file Excel da caricare (F7 per aprire Esplora risorse)
N. righe intestazione	Numero di righe iniziali del file da saltare (intestazioni colonne)
Inserimento diretto in anagrafica	Se attivo, crea anche l'anagrafica cliente/fornitore collegata al nominativo
Aggiornamento anagrafica	Se attivo, aggiorna l'anagrafica collegata senza inserirne di nuove
Elaborazione di prova	Se attivo, esegue una simulazione senza scrivere dati: utile per verificare il file prima dell'importazione effettiva

Come si usa#

Indicare il profilo di importazione (F8 per cercarlo)
Selezionare il file Excel da importare (F7 per navigare nelle cartelle)
Indicare quante righe di intestazione saltare
Scegliere se inserire/aggiornare anche l'anagrafica collegata
Eseguire prima una elaborazione di prova per verificare il risultato
Se i contatori sono corretti, ripetere l'operazione senza il flag di prova

Controllo duplicati#

Il sistema applica una logica anti-duplicato in piu' passaggi per evitare di inserire nominativi gia' presenti.

Logica standard -- ricerca in sequenza per:

Codice nominativo CRM
Codice anagrafica collegata (preceduto da C per clienti o F per fornitori)
Partita IVA

Logica estesa Telemarketing -- quando la procedura Telemarketing e' attiva, si aggiungono criteri di ricerca su codice fiscale, partita IVA, ragione sociale e numero di telefono:

Situazione	Cosa fa il sistema
Codice nominativo presente nel file	Cerca solo per codice, aggiorna se trovato
CF o P.IVA presente, trovata in archivio	Aggiorna il nominativo esistente
CF o P.IVA non trovata, ma ragione sociale coincide e telefono corrisponde	Aggiorna il nominativo esistente (riconosce il soggetto, aggiorna anche CF/P.IVA)
CF o P.IVA non trovata, ragione sociale coincide ma telefono diverso	Inserisce come nuovo (probabile omonimo con recapito diverso)
CF o P.IVA non trovata, ragione sociale e telefono non trovati	Inserisce come nuovo nominativo
CF o P.IVA non trovata, ragione sociale non trovata ma telefono gia' presente	Scarta il record (numero gia' associato a un altro soggetto)

Contatori di elaborazione#

Al termine dell'operazione il sistema mostra: record letti, nominativi inseriti, nominativi aggiornati, nominativi esclusi, record validi, anagrafiche inserite, anagrafiche aggiornate.

Selezione nominativi (CRM040)#

Consente di filtrare i nominativi CRM con criteri multipli combinabili, per individuare il target di una campagna o per operazioni massive sui nominativi selezionati.

Criteri di filtro#

I filtri principali comprendono: agente, tipo anagrafico, tipologia nominativo, stato attivita', periodo. E' possibile aggiungere fino a 5 condizioni in AND su qualsiasi informazione della scheda nominativo. Sono disponibili anche filtri per articoli proposti e fascicoli (ricerca per parola nell'oggetto degli allegati).

Operazioni dalla pagina Risultati#

Tasto	Operazione
F5	Associa tutti i nominativi visualizzati a un dossier (campagna)
F1	Inserisce attivita' in comune o diverse per i nominativi selezionati
F2	Seleziona tutti i nominativi per creare attivita' in comune
Invio	Seleziona/deseleziona manualmente un singolo nominativo dalla lista

Collegamento con l'assegnazione#

La selezione puo' essere usata come filtro preliminare per l'assegnazione su campagna: richiamando l'assegnazione dalla selezione si opera solo sul sottoinsieme di nominativi filtrato, invece che sull'intera campagna.

Gestione campagne (CRMK10)#

Consente di creare e gestire l'anagrafica della campagna telefonica. Nel CRM la campagna corrisponde a un dossier con periodo di validita' e tipologia dedicata.

Campi principali#

Campo	Descrizione
Periodo di validita'	Intervallo di date in cui possono essere assegnate le attivita' della campagna
Tipologia dossier	Identifica il tipo di campagna
Oggetto	Descrizione obbligatoria della campagna
Nominativo	Nominativo principale associato
Workflow	Codice workflow e step di partenza, se previsto dalla tipologia
Situazione	Stato della campagna: Aperto, Chiuso, Standard, Sospeso
Mezzi/provenienza	Fonte della campagna (utile per statistiche)
Codice operativo	Codice operativo collegato
Raggruppamento statistico	Per estrazione e analisi statistiche

Assegnazione nominativi su campagna (CRMK50)#

Consente di distribuire i nominativi di una campagna agli operatori telefonisti. L'assegnazione avviene giorno per giorno: il sistema riempie la capienza di tutti gli operatori selezionati prima di passare al giorno successivo.

Come accedere#

Da menu: si indica la campagna e si lavora sull'intero set di nominativi
Da Selezione nominativi: si opera solo sul sottoinsieme precedentemente filtrato

Riepilogo campagna#

Nella parte superiore della maschera il sistema mostra:

Campo	Descrizione
Totale nominativi	Numero totale dei nominativi (selezionati oppure dell'intera campagna)
Totale nominativi campagna	Numero complessivo dei nominativi della campagna
Gia' assegnati	Nominativi che hanno gia' un'attivita' di prima telefonata programmata o eseguita
Residui	Nominativi senza attivita' di prima telefonata
Da assegnare ora	Quanti nominativi assegnare in questa operazione (modificabile per assegnarne solo una parte)

Griglia operatori#

La griglia mostra una riga per ogni operatore e una colonna per ogni giorno del periodo di validita' della campagna. Ogni cella contiene tre informazioni:

Attivita' campagna: numero di attivita' della campagna corrente assegnate per quel giorno
Capienza: numero massimo di attivita' eseguibili, calcolato dal calendario dell'operatore e dalla durata media di una telefonata
Attivita' altre campagne: impegni gia' assegnati per campagne diverse

La disponibilita' effettiva e' data dalla differenza tra capienza e attivita' gia' assegnate (sia della campagna corrente che di altre campagne).

Significato dei colori#

Colore	Significato
Rosso	L'operatore per quel giorno e' totalmente impegnato su altre campagne
Arancio	L'operatore per quel giorno e' parzialmente impegnato su altre campagne
Nero	L'impegno per quel giorno e' totalmente relativo alla campagna corrente

I colori sono configurabili dall'amministratore di sistema.

Tasti funzione#

Tasto	Operazione
F5	Assegnazione di massa: distribuisce i nominativi su tutti gli operatori selezionati, riempiendo un giorno alla volta
F6	Assegnazione mirata: assegna nominativi a un singolo operatore selezionando le celle/giorni desiderate
F7	Spostamento attivita': rimuove attivita' da un operatore e le riassegna a un altro
Invio	Seleziona o deseleziona un operatore

Spostare attivita' tra operatori#

L'operazione si svolge in due fasi:

Rimozione: si selezionano le giornate da liberare per un operatore. Le attivita' gia' eseguite non vengono rimosse.
Riassegnazione: il sistema propone due opzioni:
- Casuale: distribuisce automaticamente le attivita' liberate su tutti gli operatori selezionati
- Mirata: si fa clic sulla cella di un operatore specifico

Sollevare un operatore#

Deselezionando un operatore (Invio) si liberano tutte le attivita' della campagna non ancora eseguite: queste tornano tra i "Residui" e possono essere riassegnate.

Disassegnazione attivita' (CRMK51)#

Consente di disassegnare in modo massivo le attivita' in ritardo, liberando i nominativi per una nuova distribuzione. Utile quando le telefonate programmate non sono state effettuate nei tempi previsti.

Campi della maschera#

Campo	Obbligatorio	Descrizione
Campagna	No	Campagna su cui operare. Se vuoto, considera tutte le campagne
Operatore	No	Operatore di cui disassegnare le attivita'. Se vuoto, considera tutti gli operatori
Giorni di ritardo	Si'	Numero minimo di giorni di ritardo (il sistema propone il valore predefinito)

Come si usa#

Indicare eventualmente la campagna e l'operatore da filtrare
Specificare i giorni di ritardo minimo (es. 3 = disassegna le attivita' in ritardo di almeno 3 giorni)
Confermare l'operazione

Al termine il sistema mostra il numero di attivita' lette e di attivita' effettivamente disassegnate.

Report attivita' (CRM073)#

Consente di consultare il dettaglio delle attivita' eseguite dagli operatori, con filtri per operatore, campagna, esito e periodo.

Filtri disponibili#

Campo	Descrizione
Operatore	Filtro su un singolo operatore (F8 per selezionarlo tra quelli abilitati)
Campagna	Filtro su una singola campagna
Esito telefonata	Filtro per un esito specifico oppure tutte le attivita'
Selezione attivita'	Periodi predefiniti ("Oggi", "Ultimi 7 giorni", ecc.) oppure periodo personalizzato

Colonne dei risultati#

La griglia mostra: campagna, data e ora di esecuzione, tipo attivita' con descrizione, operatore con descrizione, esito della telefonata.

Tasti funzione#

Tasto	Operazione
F3	Apre il dettaglio dell'attivita' selezionata
Shift+F4	Configurazione della griglia (colonne visibili, ordinamento)
Shift+F5	Esportazione dei dati in Excel

Report appuntamenti (CRM074)#

Consente di consultare ed estrarre gli appuntamenti presi con un consulente nell'ambito di una campagna. Utile per passare al commerciale la lista degli appuntamenti da effettuare.

Filtri disponibili#

Campo	Obbligatorio	Descrizione
Campagna	Si'	Campagna su cui estrarre gli appuntamenti (F9 per cercare il dossier)
Selezione attivita'	No	Periodi predefiniti oppure periodo personalizzato

Colonne dei risultati#

La griglia mostra per ogni appuntamento: campagna con descrizione (include nome telefonista e data presa appuntamento), consulente, data e ora dell'appuntamento, ragione sociale, categoria, indirizzo completo (via, comune, CAP, provincia), telefono, fax, referente con ruolo, e-mail.

Tasti funzione#

Tasto	Operazione
Shift+F4	Configurazione della griglia (colonne visibili, ordinamento)
Shift+F5	Esportazione dei dati in Excel

Utilita' CRM correlate#

Allineamento attivita'/destinatari (CRM022)#

Corregge eventuali disallineamenti tra le attivita' e i rispettivi destinatari, creando i record mancanti. Da eseguire se si riscontrano attivita' senza destinatario associato.

Cancellazione nominativi (CRM031)#

Consente di eliminare definitivamente i nominativi potenziali dal CRM. Tre modalita':

Modalita'	Descrizione
A	Cancella il singolo nominativo indicato
B	Cancella i nominativi senza attivita' storicizzate e senza anagrafica cliente/fornitore collegata
P	Cancella solo i nominativi potenziali senza attivita' storicizzate

Per i nominativi collegati a un'anagrafica cliente o fornitore, la cancellazione va effettuata dalla rispettiva anagrafica.

Trasformazione tipo attivita' (CRMS50)#

Converte in modo massivo tutte le attivita' di una tipologia in un'altra tipologia (era-diventa).

Campo	Descrizione
Vecchia attivita'	Tipologia attivita' da convertire (F8 per selezionare)
Nuova attivita'	Tipologia attivita' di destinazione (F8 per selezionare)

Esportazione attivita' CRM (CRM06B)#

Esporta le attivita' CRM per nominativo o periodo tramite modelli di import/export. Vengono esportati anche gli eventuali allegati nella cartella temporanea locale.

Campo	Descrizione
Nominativo	Nominativo di cui estrarre le attivita' (facoltativo)
Operatore	Operatore di cui estrarre le attivita' (facoltativo)
Periodo	Periodo di estrazione

Nota: se un'attivita' coinvolge piu' nominativi o operatori, viene esportato solo il primo.

Esportazione fascicoli CRM (CRM06C)#

Esporta gli allegati contenuti nei fascicoli CRM per uno o tutti i nominativi. I documenti vengono organizzati per codice informazione e descrizione fascicolo nella cartella temporanea locale.

Campo	Descrizione
Nominativo	Nominativo di cui estrarre i fascicoli (facoltativo; se vuoto, estrae tutti)