Dossier e Workflow CRM¶
A cosa serve¶
Il dossier e' un fascicolo operativo che raccoglie attivita', documenti e informazioni legate a uno stesso argomento -- una trattativa commerciale, un reclamo, una pratica interna -- anche quando coinvolge nominativi e operatori diversi. Al dossier si puo' associare un workflow, cioe' un percorso guidato di step che indica agli operatori cosa fare, in che ordine e con quali scadenze. Si usa ogni volta che serve tracciare un iter strutturato dall'apertura fino alla chiusura, con visibilita' sullo stato di avanzamento.
Concetti principali¶
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Tipologia dossier -- classificazione del dossier (es. "trattativa", "reclamo", "pratica tecnica"). Ogni tipologia ha i propri stati, codici operativi e mezzi/provenienza. Se la tipologia prevede un workflow, alla creazione del dossier il sistema chiede quale modello seguire.
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Dossier -- il fascicolo vero e proprio. Ha un numero progressivo, un ID libero per la ricerca rapida, un oggetto, un nominativo principale, date di apertura e chiusura, situazione (aperto, chiuso, sospeso, standard).
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Workflow -- percorso di step collegati da scelte logiche. Puo' ramificare (scelte alternative) o sdoppiarsi (attivita' in parallelo). E' opzionale: un dossier puo' esistere anche senza workflow.
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Step -- singola operazione del workflow. Puo' essere un'attivita' manuale, una riunione, una notifica o un passaggio automatico.
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Modello workflow -- definizione riutilizzabile del percorso. Ogni modello puo' avere piu' versioni; una sola versione alla volta e' quella corrente, usata per i nuovi dossier.
Flusso generale¶
Ciclo di vita di un dossier con workflow, dalla configurazione alla chiusura:
- Configurazione tipologie -- si definiscono le tipologie dossier, gli stati, i codici operativi e i mezzi/provenienza
- Definizione modello workflow -- per le tipologie che lo prevedono, si crea il modello con step, destinatari e scelte logiche
- Apertura dossier -- si inserisce il dossier indicando tipologia, oggetto, nominativo. Se la tipologia prevede workflow, il sistema chiede di scegliere il modello
- Esecuzione step -- gli operatori eseguono gli step assegnati, confermano il completamento e il flusso avanza automaticamente allo step successivo
- Consultazione avanzamento -- in qualsiasi momento si puo' visualizzare il canvas grafico del workflow con evidenza degli step gia' eseguiti
- Chiusura dossier -- completati gli step (o manualmente), si chiude il dossier
Esempio: gestione trattativa commerciale¶
Per capire concretamente il flusso, seguiamo l'esempio di una trattativa commerciale gestita con dossier e workflow.
| Fase | Cosa succede | Chi lo fa |
|---|---|---|
| Configurazione | Si crea la tipologia "TRT" (trattativa) con flag workflow attivo. Si definiscono gli stati (Aperto, In valutazione, Chiuso vinto, Chiuso perso) e i mezzi/provenienza (Fiera, Web, Agente) | Amministratore CRM |
| Modello workflow | Si disegna il percorso: Primo contatto -> Invio offerta -> Attesa risposta -> (scelta) Ordine confermato / Trattativa persa. Si assegnano i destinatari per ogni step | Amministratore CRM |
| Apertura dossier | Arriva una richiesta. Si crea il dossier "TRT-000012", oggetto "Impianto Rossi SpA", nominativo "Rossi SpA", mezzo "Fiera". Il sistema propone il workflow e lo replica | Commerciale |
| Esecuzione | Lo step "Primo contatto" appare nella lista attivita' dell'operatore. Dopo la telefonata, conferma lo step. Il sistema avanza a "Invio offerta" e assegna il prossimo operatore | Commerciale |
| Ramificazione | Dopo "Attesa risposta" il commerciale sceglie "Ordine confermato". Il workflow prosegue verso lo step di formalizzazione | Commerciale |
| Chiusura | Completati tutti gli step, il dossier passa a stato "Chiuso vinto" | Commerciale |
Tipi di step¶
Nella definizione del workflow ogni step puo' essere di quattro tipi:
| Tipo | Comportamento |
|---|---|
| Attivita' | Operazione da eseguire manualmente e confermare. E' il tipo piu' comune |
| Riunione | Come l'attivita', ma impegna anche l'agenda degli operatori assegnati |
| Notifica | Informa gli operatori di un evento senza richiedere conferma. Non prosegue il flusso |
| Bypass | Passaggio automatico: il sistema lo conferma da solo e prosegue con gli step successivi |
Scelte logiche¶
Le scelte logiche collegano uno step al successivo e determinano come prosegue il flusso:
- In alternativa -- l'operatore sceglie quale ramo seguire (es. "Accettato" / "Rifiutato"). Solo il ramo scelto viene attivato
- In parallelo -- il flusso si sdoppia e tutti i rami vengono attivati contemporaneamente. Lo step a valle richiede la chiusura di un numero minimo di rami padre prima di poter proseguire
Ogni scelta puo' indicare un ritardo (in giorni) prima dell'attivazione dello step successivo.
Destinatari degli step¶
Ogni step puo' avere i destinatari definiti in tre modi:
- Utente step precedente -- l'operatore che ha chiuso lo step precedente riceve anche il successivo
- Selezione in esecuzione -- l'operatore viene scelto al momento dell'esecuzione dello step
- Elenco destinatari -- lista esplicita di utenti e/o gruppi di utenti
Programmi coinvolti¶
Tabelle di configurazione¶
| Programma | Funzione |
|---|---|
| CRMK21 | Tipi dossier: gestione tipologie con flag workflow e strategie commerciali, gruppi documenti allegati (F5), stati dossier (F6) |
| CRMK02 | Codici operativi per tipologia dossier. Supporta copia/incolla tra tipologie (Ctrl-C / Ctrl-V) |
Gestione dossier¶
| Programma | Funzione |
|---|---|
| CRMK10 | Inserimento e gestione dossier |
| CRMK11 | Consultazione e ricerca dossier con filtri multipli |
| CRMK15 | Gestione step del workflow operativo (da CRMK10 con F6) |
Definizione workflow¶
I modelli workflow si definiscono dalla tabella tipologie dossier (CRMK21), per le tipologie con flag workflow attivo.
Gestione dossier (CRMK10)¶
Campi della maschera¶
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Codice | Numero progressivo del dossier |
| Tipologia Dossier | Tipo del dossier (F8 per selezione da elenco) |
| ID Dossier | Codice identificativo libero, utile per ricerca rapida |
| Oggetto | Oggetto del dossier (obbligatorio) |
| Nominativo | Nominativo principale (F8 per ricerca) |
| Nominativo secondario | Ulteriore nominativo coinvolto |
| Controparte | Controparte coinvolta |
| Workflow | Codice workflow e step di partenza (visibile solo se la tipologia lo prevede) |
| Aperto il / Chiuso il | Date di apertura e chiusura |
| Situazione | Stato corrente: Aperto, Chiuso, Standard, Sospeso |
| Mezzi/provenienza | Come e' arrivato il contatto (fiera, web, agente, ecc.) |
| Codice operativo | Codice operativo associato al dossier |
| Raggruppamento statistico | Per statistiche mirate |
| Chiusura manuale | Permette di chiudere il dossier senza completare tutti gli step |
| Note | Campo testo libero |
| Preventivo | Associazione a un preventivo esistente (F3 per gestire, F9 per cercare) |
| Importo | Importo associato al dossier |
| Periodo validita' campagna | Per usi di telemarketing |
Tasti funzione¶
| Tasto | Azione |
|---|---|
| F6 | Apre la gestione step del workflow operativo (CRMK15) |
| F7 | Documenti allegati al dossier |
| F8 | Selezione da elenco (su tipologia dossier e nominativo) |
| F9 | Ricerca preventivo |
| F10 | Strategie commerciali collegate |
| F3 | Gestione preventivo collegato |
Inserimento di un nuovo dossier -- passo per passo¶
- Aprire CRMK10
- Scegliere la tipologia dossier (F8 per l'elenco)
- Compilare l'oggetto (obbligatorio) e il nominativo principale (F8 per la ricerca)
- Se la tipologia prevede workflow, il sistema propone la scelta del modello: selezionare il modello desiderato. Il workflow viene replicato automaticamente con tutti gli step, destinatari e scelte logiche
- Compilare i campi facoltativi: controparte, mezzi/provenienza, codice operativo, note
- Confermare l'inserimento
Consultazione dossier (CRMK11)¶
Permette di cercare e consultare i dossier esistenti con filtri combinabili:
| Criterio | Descrizione |
|---|---|
| ID (inizia per) | Ricerca parziale sull'ID dossier |
| Ordinamento | Per data apertura, chiave, ID, nominativo, codice operativo o stato |
| Nominativo | Filtra per nominativo (vuoto = tutti) |
| Anagrafica dossier | Cerca nell'anagrafica dossier |
| Altre anagrafiche | Cerca in altre anagrafiche collegate |
| Tipologia dossier | Filtra per tipologia |
| Situazione | Aperto, chiuso, permanenti, sospeso o tutti |
| Aperto nel periodo | Range date di apertura |
| Chiuso nel periodo | Range date di chiusura |
| Codice operativo | Filtra per codice operativo |
| Mezzi/provenienza | Filtra per mezzo/provenienza |
| Raggruppamento statistico | Filtra per raggruppamento |
| Oggetto | Ricerca nel campo oggetto |
| Note | Ricerca nelle note |
| Controparte | Filtra per controparte |
Tasti funzione in consultazione¶
| Tasto | Azione |
|---|---|
| S-F5 | Esportazione elenco in formato Excel |
Workflow operativo (CRMK15)¶
Richiamato da CRMK10 con F6, mostra il canvas grafico del workflow del dossier:
- Gli step gia' eseguiti sono evidenziati
- Gli step in attesa mostrano il destinatario assegnato
- Le scelte logiche mostrano i rami disponibili
Da qui l'operatore puo' eseguire lo step corrente, confermarlo e far avanzare il flusso.
Configurazione tipologie dossier (CRMK21)¶
Passo per passo: creare una nuova tipologia¶
- Aprire CRMK21
- Inserire codice (3 caratteri) e descrizione della tipologia
- Impostare il flag workflow su "S" se la tipologia prevede un percorso guidato
- Con F6 abilitare gli stati consentiti per questa tipologia
- Con F5 configurare i gruppi di documenti allegati
- Confermare
Definire un modello workflow¶
- Dalla tipologia con flag workflow attivo, accedere alla definizione workflow
- Inserire codice e descrizione del modello
- Definire gli step: per ciascuno indicare tipo (attivita', riunione, notifica, bypass), oggetto, tipologia attivita' e note
- Per ogni step assegnare i destinatari: utente precedente, selezione in esecuzione o elenco esplicito
- Collegare gli step con le scelte logiche: per ogni scelta indicare lo step di destinazione, la descrizione e l'eventuale ritardo in giorni
- Creare la versione e marcarla come corrente -- il sistema verifica che ogni step abbia almeno un destinatario e una scelta logica
Codici operativi (CRMK02)¶
Permettono di classificare i dossier con codici specifici per tipologia. Per copiare i codici da una tipologia a un'altra usare Ctrl-C sulla tipologia di origine e Ctrl-V su quella di destinazione.
Stati dossier¶
| Stato | Significato |
|---|---|
| Aperto | Il dossier e' in lavorazione |
| Chiuso | Il dossier e' concluso |
| Sospeso | Il dossier e' temporaneamente fermo |
| Standard | Stato permanente, il dossier resta sempre attivo |
Gli stati si definiscono globalmente e poi si abilitano per singola tipologia dossier tramite F6 in CRMK21.